Поля статьи базы знаний (БЗ)

Ниже перечислены поля формы статьи базы знаний (БЗ) и приведены рекомендации по использованию каждого из них.

Тема

Поле Тема используется для ввода краткого описания статьи БЗ. Когда статья БЗ используется для регистрации нового запроса, это краткое описание появляется в поле темы нового запроса.

Проблема

В поле Проблема указывается проблема, для которой инструкция статьи БЗ предлагает обходное решение.

Статус

Поле Статус используется для выбора текущего статуса статьи БЗ. Доступны следующие статусы. В процессе – статья БЗ была добавлена, но еще не готова к использованию. Не подтверждена – статья БЗ доступна всем специалистам пространства, но не подтверждена. Проверено – статья БЗ была проверена и теперь доступна пользователям, выбранным в параметрах видимости. Архивировано – информация в статье БЗ больше не актуальна и недоступна для специалистов, ключевых контактов или конечных пользователей. Специалисты могут создавать и обновлять статьи БЗ со статусом “В процессе” или “Не подтверждена” и выбирать любой из этих статусов. Лицо с ролью менеджера знаний в пространстве, в котором зарегистрирована статья БЗ, может обновлять любую статью БЗ вне зависимости от ее статуса и выбирать любой статус.

Дата архивации

Поле Дата архивации используется для выбора даты, с которой статья БЗ больше недоступна для просмотра. В начале указанного дня статус статьи БЗ автоматически обновляется до “Архивировано”.

Кем создано

В поле Кем создано отображается имя лица, создавшего статью БЗ.

Создано

В поле Создано отображаются дата и время создания статьи БЗ.

Обновлено

В поле Обновлено отображаются дата и время последнего обновления статьи БЗ.

Внутренние специалисты

Флажок Внутренние специалисты устанавливается, если нужно сделать статью БЗ доступной лицам с ролью специалиста в том пространстве, в котором зарегистрирована статья.

Охваченные специалисты

Флажок Охваченные специалисты устанавливается, если нужно сделать статью БЗ доступной лицам, которые являются участниками команды поддержки одного из экземпляров услуги, выбранных в разделе активного соглашения об уровне обслуживания (SLA) для услуги, связанной со статьей БЗ.

Ключевые контакты

Флажок Ключевые контакты устанавливается, если нужно сделать статью БЗ доступной лицам с ролью ключевого контакта в пространстве заказчика активного соглашения об уровне обслуживания (SLA) для услуги, связанной со статьей БЗ.

Конечные пользователи

Флажок Конечные пользователи устанавливается, если нужно сделать статью БЗ доступной всем тем, на кого распространяется активное соглашение об уровне обслуживания (SLA) для услуги, связанной со статьей БЗ.

Публично

Флажок Публично устанавливается, если нужно сделать статью БЗ доступной всем желающим без необходимости входа в систему Р-Сервис. После сохранения создается общедоступная ссылка, по которой можно перейти к статье БЗ.

Услуга

Поле Услуга используется для выбора услуги, для которой будет доступна статья БЗ.

Экземпляры услуги

Поле Экземпляры услуги используется для выбора экземпляров услуги, для которых актуальна статья БЗ. Если поле остается пустым, то предполагается, что статья БЗ актуальна для всех лиц, на которых распространяется активное соглашение об уровне обслуживания (SLA) для любого экземпляра услуги. Выбор одного или нескольких экземпляров услуги предполагает, что статью БЗ смогут найти только те лица, которые охвачены одним из этих экземпляров услуги (при условии, что параметры видимости обеспечивают им доступ), и специалисты, которые их поддерживают.

Менеджер знаний

В поле Менеджер знаний указано имя лица, выбранного в качестве менеджера знаний для услуги, для которой была написана статья БЗ.

Язык

Поле Язык используется для выбора языка, на который необходимо перевести текст в полях “Тема”, “Ключевые слова”, “Описание” и “Инструкция”. По умолчанию текст в этих полях отображается на языке пространства. Дополнительные переводы могут быть добавлены для лиц, чей предпочтительный язык отличается от языка пространства. Если предпочтительный язык иной, нежели чем язык пространства и любой перевод статьи БЗ, то статья для такого лица отобразится на языке пространства. Переводы для статьи БЗ можно добавить, нажав на “шестеренку” (кнопка Действия) в панели заголовка и выбрав ‘Переводы…’. В этом случае пользователь перейдет к нужной статье БЗ в разделе ‘Переводы’ на странице настроек, где можно создать или удалить переводы для любого поддерживаемого языка.

Ключевые слова

Поле Ключевые слова используется для добавления слов, которые не включены в название услуги, тему, описание или инструкцию статьи БЗ. Добавленные ключевые слова помогают пользователям найти статью БЗ при поиске по этим словам.

Описание

Поле Описание используется для описания ситуации, в которой данная статья БЗ может оказаться полезной. В это поле можно так же добавить термины, чтобы оптимизировать результаты поиска по базе знаний. Можно добавить слова или фразы, которые специалисты или конечные пользователи могут использовать при поиске. Это поле допускает базовое форматирование текста.

Инструкция

В поле Инструкция вводится соответствующий текст для помощи в работе и решения проблемы для аналитиков Сервис Деск, специалистов и/или конечных пользователей. Когда статья БЗ применяется к запросу, инструкция добавляется в поле “Комментарий” в этом запросе. Это поле допускает базовое форматирование текста.

Вложения

С помощью ссылки Добавить вложение можно прикрепить файлы к статье БЗ. Есть возможность добавить несколько вложений.

Использование – последние 90 дней

Количество применений

В поле Количество применений указано, сколько раз статья БЗ применялась к запросу за последние 90 дней.

Положительная обратная связь

В поле Положительная обратная связь указано, сколько раз была нажата иконка “большой палец вверх” под статьей БЗ за последние 90 дней.

Отрицательная обратная связь

В поле Отрицательная обратная связь указано, сколько раз была нажата иконка “большой палец вниз” под статьей БЗ за последние 90 дней.