Поля шаблона запроса
Ниже перечислены поля формы шаблона запроса и приведены рекомендации по использованию каждого из них.
В поле Тема вводится краткое описание, которое копируется в поле Тема нового запроса при его создании на основе этого шаблона.
Отключено
Заголовок раздела «Отключено»Флажок Отключено устанавливается, если шаблон запроса больше не требуется применять.
Копировать тему к запросам
Заголовок раздела «Копировать тему к запросам»Флажок Копировать тему к запросам устанавливается, если тема шаблона запроса должна стать темой запроса при применении к нему этого шаблона при условии, что поле “Тема” в этом запросе пустое.
В поле Услуга выбирается услуга, для которой создается шаблон запроса.
Поставщик услуги
Заголовок раздела «Поставщик услуги»В поле Поставщик услуги автоматически устанавливается организация, указанная в поле Поставщик услуги выбранной выше услуги.
Конечные пользователи
Заголовок раздела «Конечные пользователи»Флажок Конечные пользователи предоставляет возможность лицам подавать новый запрос на портале самообслуживания на основе этого шаблона.
Специалисты
Заголовок раздела «Специалисты»Флажок Специалисты позволяет сделать шаблон запроса доступным в консоли Сервис Деск (Service Desk) и браузере иерархии услуг для его применения к новым и существующим запросам. Важно: если не установлены флажки Конечные пользователи и Специалисты, шаблон запроса может применяться только посредством REST API и только лицом с ролью специалиста в пространстве, в котором создан шаблон, или в пространстве, на которое распространяется активное соглашение об уровне обслуживания (SLA) для услуги, связанной с шаблоном.
Ключевые слова
Заголовок раздела «Ключевые слова»В поле Ключевые слова добавляются слова, не использующиеся в названии услуги, теме, советах по регистрации или комментариях. По этим ключевым словам можно осуществлять поиск и находить данный шаблон.
Советы по регистрации
Заголовок раздела «Советы по регистрации»В поле Советы по регистрации вводится информация, отображаемая после применения шаблона к новому или существующему запросу. В этом поле обычно содержатся пошаговые инструкции о том, как завершить регистрацию запроса, основанного на шаблоне. Советы по регистрации не отображаются после сохранения запроса. В этом поле возможно использовать базовое форматирование текста.
Инструкция
Заголовок раздела «Инструкция»В поле Инструкция вводится инструкция для лиц, которые будут работать с запросами, основанными на шаблоне. Эти инструкции остаются видимыми в запросах, при этом видимость ограничивается лицами с ролью аудитора, специалиста или администратора пространства в пространстве, к которому относится шаблон запроса. В этом поле возможно использовать базовое форматирование текста.
Комментарий
Заголовок раздела «Комментарий»В поле Комментарий вводится информация, которая копируется в поле Комментарий в запросе при применении к нему шаблона. В этом поле возможно использовать базовое форматирование текста.
Расширение UI
Заголовок раздела «Расширение UI»В поле Расширение UI выбирается расширение UI, которое добавляется к запросу при применении к нему шаблона.
Категория
Заголовок раздела «Категория»В поле Категория выбирается категория, которая копируется в поле Категория в запросе при применении к нему шаблона.
Влияние
Заголовок раздела «Влияние»В поле Влияние выбирается уровень влияния, который копируется в поле Влияние в запросе при применении к нему шаблона. Речь идет о влиянии на экземпляр услуги. Деградация (ухудшение состояния) экземпляра услуги означает, что некоторые ее неосновные функции не работают, замедлено время отклика экземпляра услуги или недоступны резервные возможности услуги (например, при выходе из строя сервера), даже если использование экземпляра услуги не затрагивается. Экземпляр услуги не работает или недоступен, если не работает какая-либо часть его основной функциональности.
Конфигурационная единица (КЕ)
Заголовок раздела «Конфигурационная единица (КЕ)»В поле Конфигурационная единица (КЕ) выбирается конфигурационная единица (КЕ), которая копируется в поле Конфигурационная единица (КЕ) в запросе при применении к нему шаблона. Если КЕ не зарегистрированы, это поле остается скрытым.
Выбор актива на портале самообслуживания
Заголовок раздела «Выбор актива на портале самообслуживания»Флажок Выбор актива на портале самообслуживания устанавливается для предоставления возможности пользователю после выбора шаблона запроса на портале самообслуживания установить КЕ в поле Актив. Лицо, отправляющее запрос с портала самообслуживания, может выбрать только КЕ, являющиеся частью экземпляра услуги, активное соглашение об уровне обслуживания (SLA) которого распространяет действие на лицо, для которого подается запрос. Если экземпляр услуги уже указан, то можно выбрать только КЕ для этого экземпляра услуги. Доступные для выбора КЕ в поле Актив дополнительно ограничиваются КЕ, не привязанными ни к одному лицу, и КЕ, с которыми лицо, для которого подается запрос, связано как пользователь.
Предложения по бронированию
Заголовок раздела «Предложения по бронированию»Поле Предложения по бронированию доступно при выборе категории ‘Бронирование’. Посредством этого поля одно или несколько предложений по бронированию связываются с шаблоном запроса. Шаблон запроса доступен для лиц, на которых распространяет действие соглашение об уровне обслуживания (SLA) для экземпляра услуги, связанного с одним из выбранных предложений по бронированию (при условии, что у лиц есть доступ к ним).
Шаблон рабочего процесса
Заголовок раздела «Шаблон рабочего процесса»С помощью поля Шаблон рабочего процесса можно связать шаблон рабочего процесса с шаблоном запроса. После применения к запросу шаблона, связанного с шаблоном рабочего процесса, такой шаблон рабочего процесса используется для создания нового рабочего процесса. Новый рабочий процесс автоматически связывается с запросом. Это поле доступно, если услуга связана с шаблоном запроса и для нее имеется хотя бы один шаблон рабочего процесса со значениями в полях Обоснование и Тип. Поле также доступно, если услуга связана с шаблоном запроса и имеется хотя бы один шаблон рабочего процесса, не связанный с услугой, со значениями в полях Обоснование и Тип.
Назначение
Заголовок раздела «Назначение»Команда
Заголовок раздела «Команда»В поле Команда выбирается команда, которая копируется в поле Команда в запросе при применении к нему шаблона.
Участник
Заголовок раздела «Участник»В поле Участник выбирается лицо, которое копируется в поле Участник в запросе при применении к нему шаблона.
Назначить себе
Заголовок раздела «Назначить себе»Флажок Назначить себе позволяет выбрать лицо, применяющее шаблон, в поле Участник в запросе при применении к нему шаблона.
Поставщик
Заголовок раздела «Поставщик»В поле Поставщик выбирается организация-поставщик, которая копируется в поле Поставщик в запросе при применении к нему шаблона. Используйте это поле только в случае, если запросы, основанные на шаблоне, назначаются организации, с которой пока не установлены доверительные отношения в системе Р-Сервис.
Планируемые усилия
Заголовок раздела «Планируемые усилия»В поле Планируемые усилия указывается планируемое время, необходимое для выполнения запроса.
Менеджер рабочих процессов
Заголовок раздела «Менеджер рабочих процессов»В поле Менеджер рабочих процессов выбирается менеджер рабочих процессов, который копируется в поле Участник в запросе при применении к нему шаблона. Если поле Менеджер рабочих процессов не заполнено, то выбирается менеджер изменений услуги, связанной с шаблоном запроса. Это же лицо выбирается в качестве менеджера нового рабочего процесса, создаваемого на основе шаблона рабочего процесса, связанного с шаблоном запроса, после сохранения запроса при применении к нему шаблона. Это поле доступно только в случае, если в поле “Статус” установлено значение “Ожидание рабочего процесса”.
Желаемый срок
Заголовок раздела «Желаемый срок»Желаемый срок завершения
Заголовок раздела «Желаемый срок завершения»В поле Желаемый срок завершения вводится количество часов и минут, в течение которых должны выполняться запросы, основанные на этом шаблоне.
Часы поддержки
Заголовок раздела «Часы поддержки»В поле Часы поддержки выбирается календарь, используемый для расчета желаемого срока завершения для запросов, основанных на этом шаблоне.
Часовой пояс
Заголовок раздела «Часовой пояс»В поле Часовой пояс выбирается часовой пояс, применяемый к выбранным часам поддержки.
Пометить как срочное
Заголовок раздела «Пометить как срочное»Флажок Пометить как срочное отмечает срочным запрос, созданный на основе этого шаблона.
В поле Статус выбирается статус, который копируется в поле Статус в запросе при применении к нему шаблона. Обратите внимание: статус “Ожидание рабочего процесса” можно установить только в случае, если для выбранной услуги доступны один или несколько шаблонов рабочего процесса.
Причина завершения
Заголовок раздела «Причина завершения»В поле Причина завершения выбирается причина завершения, которая копируется в поле Причина завершения в запросе при применении к нему шаблона.
Класс усилий по умолчанию
Заголовок раздела «Класс усилий по умолчанию»В поле Класс усилий по умолчанию выбирается один из классов усилий, доступных в пространстве или головном пространстве шаблона запроса. Если в шаблоне запроса выбран класс усилий по умолчанию, он копируется в поле Класс усилий в запросе при применении к нему шаблона, но при условии, что лицо, регистрирующее или обновляющее запрос, принадлежит к организации, использующей настройки табеля учета рабочего времени, включающие этот класс усилий.
Стандартные запросы услуги
Заголовок раздела «Стандартные запросы услуги»Предложения услуги
Заголовок раздела «Предложения услуги»С помощью поля Предложения услуги можно связать предложение услуги с шаблоном запроса. Можно выбрать только предложения услуги, связанные с той же услугой, что и шаблон запроса. После связывания шаблона запроса с одним или несколькими предложениями услуги он больше не может применяться к запросу, если только на инициатора не распространяется действие соглашения об уровне обслуживания (SLA), основанного на предложении услуги, с которым связан шаблон запроса.
Время реакции
Заголовок раздела «Время реакции»В поле Время реакции вводится количество часов и минут или рабочих дней, в течение которых должен предоставляться ответ на запрос, к которому применялся этот шаблон. При этом на инициатора распространяется действие соглашения об уровне обслуживания (SLA), основанного на предложении услуги.
Время решения
Заголовок раздела «Время решения»В поле Время решения вводится количество часов и минут или рабочих дней, в течение которых должен быть завершен запрос, к которому применялся этот шаблон. При этом на инициатора распространяется действие соглашения об уровне обслуживания (SLA), основанного на предложении услуги.
Часы поддержки
Заголовок раздела «Часы поддержки»В поле Часы поддержки выбирается календарь, определяющий часы поддержки для запроса, к которому применяется этот шаблон и на который распространяется действие соглашения об уровне обслуживания (SLA), основанного на предложении услуги.